Saber como anda a satisfação da sua clientela em relação à empresa é fundamental para saber se você está no caminho certo. De acordo com um estudo apresentado na Harvard Business, conquistar um novo consumidor pode custar de cinco a vinte e cinco vezes mais do que manter um já existente.
Entender o que seu cliente pensa sobre a sua marca é um dos pontos que faz o negócio andar, já que, a partir dessas informações, você pode melhorar o que não está indo tão bem, seja no atendimento, qualidade do produto, pós-vendas, logística, entrega ou falha na gestão. Apesar de serem problemas que são facilmente resolvidos com a ajuda de um sistema para loja de móveis, que garante uma solução completa do negócio, unificando todos os dados em um único sistema, é sempre bom tomar cuidado e manter a situação sob controle.
Afinal, não existe fonte de informação mais valiosa do que seus próprios consumidores.
Muitas empresas acabam não investindo nessa análise, mas isso pode ser um grande problema, já que não identificar as brechas do seu negócio impede a implementação de mudanças.
Ouvir seu cliente ajuda até mesmo na credibilidade da marca, pois demonstra que está preocupado em tornar a experiência de comprar ainda melhor, através de formas inovadoras e criativas.
Como calcular o nível de satisfação do cliente?
Você já ouviu falar no NPS? O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia que foi criada nos EUA pelo estudioso Fred Reichheld. Realizada geralmente online, através de sites e plataformas especializadas da própria empresa, possui um pequeno questionário onde a pergunta principal deve ser “qual é a probabilidade de você recomendar a marca a alguém?”.
Essa avaliação utiliza um sistema simples de notas de 1 a 10, que medem a satisfação geral dos clientes e apontam a probabilidade deles indicarem sua empresa aos conhecidos. As notas são divididas entre:
- Detratores (0 a 6): consumidores insatisfeitos;
- Neutros (7 e 8): clientes satisfeitos, mas são suscetíveis a ofertas e negócios dos concorrentes;
- Promotores (9 e 10): clientes fiéis que continuarão com a marca.
Para calcular a pontuação no NPS, é necessário retirar a quantidade de promotores do total de detratores antes de dividir pelo número de respondentes. O resultado deve ser multiplicado por 100. Confira mais detalhes sobre cada tipo de consumidor abaixo:
Os três níveis de satisfação do cliente
Detrator
Esse é o cliente que você tem que evitar a qualquer custo. Um cliente detrator é o mais insatisfeito em relação a sua loja, produto ou serviço. Muito provavelmente, ele vai comentar com seus conhecidos a respeito do local, deixando sua opinião negativa bem clara para as pessoas e como ele se sentiu em relação ao seu negócio.
Não se esqueça: você não deve ignorar os clientes detratores. Hoje em dia, com a tecnologia, celulares e redes sociais, é fácil para o cliente compartilhar a má experiência que teve na sua loja com seus seguidores, divulgando o nome do local e endereço. Isso gera uma publicidade negativa e dificulta (muito) a conquista de novos clientes.
Neutro
Esse é aquele cliente que não está satisfeito, nem insatisfeito e, provavelmente, não falará nada positivo nem negativo sobre sua loja.
Também conhecido como Cliente Passivo, esse consumidor geralmente não está disposto a engajar com o seu negócio e tende a não ser fiel a ele, ou seja, eles podem comprar do concorrente sem pensar duas vezes, caso haja um melhor atendimento, ofertas mais atrativas e diferenciais competitivos que a sua loja não tem.
Promotor
Esse cliente é o seu principal objetivo. O cliente promotor é legal e se torna um aliado ao seu marketing, como se fosse um fã da sua empresa. Ele está tão satisfeito com o serviço que acaba indicando a loja para seus familiares e amigos, além de oferecer avaliações positivas, responder pesquisas e participar de atividades.
Agora que você já sabe quais são os três níveis de satisfação do cliente, que tal começar a colocar o NPS em prática?!
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